Diseñando la Experiencia de Cliente con VHT Navigator

Cuando un cliente interactúa con una empresa a través de cualquier canal, se produce un diálogo; al igual que en cualquier conversación, hay un flujo natural, así como un comienzo y un final en ese viaje. La mejor manera de «visualizar» estos viajes es recolectar y analizar los datos de la interacción en cada árbol de decisión, en cada punto de contacto, incluyendo también el contacto con los sistemas de back office, CRMs, legacy, etc.

Si uno de los objetivos primordiales de tu empresa para este año es mejorar el mapa de customer journey de tus clientes, VHT Navigator es la solución que necesitas. Aunque se reconoce la importancia del mapeo de customer journey , muchas empresas no pueden realmente visualizar el viaje de sus clientes. La práctica común es trazar un mapa de lo que debería ser el viaje, pero la complejidad real radica en verificar que el viaje del cliente se está produciendo tal y como esperamos. VHT Navigator ha sido diseñado para hacer exactamente esto: trazar el customer journey map y además facilitar el seguimiento de los viajes de los clientes a través de sistemas dispares, en línea y fuera de línea. Su función de tracking nos permitirá reorientar el viaje de los clientes en tiempo real y optimizar sus procesos más importantes.

Disponiendo de las herramientas adecuadas, ya solo tenemos por delante el reto de transformar la experiencia de nuestros clientes (no es poco), y para ello necesitamos conocer a nuestro cliente. Quiero recomendar aquí cuatro viajes que deberían ser el objetivo a conseguir en este 2018:

Convertir el anonimato

Uno de los mayores desafíos para el seguimiento de los viajes de los clientes está en los contactos anónimos.

Considera el ejemplo del carrito de compras de un comprador anónimo. ¿Por qué tirar por la borda los pasos que ese comprador ha dado hasta ahora en su viaje? en su lugar, podemos llevar un registro de esos pasos o claves de identificación.

Estas claves podrían ser un identificador de sesión en un navegador web o identificadores de sesión temporales a través de canales IVR, móviles o digitales. El seguimiento de los eventos y el análisis de los puntos de datos asociados en torno a estos individuos nos permite determinar qué preguntar y también cómo obtener claves de identificación a través del diálogo, incluso con qué agresividad debemos perseguir estas oportunidades en función del valor potencial de la venta. Estas oportunidades de colaboración podrían ser:

• Disparar una acción determinada después de un tiempo de espera de X-segundos.
• Ofrecer conexión a través de un canal
• Un Pop-up en la web
• Ofrecer la posibilidad de conectarse a un agente a través de una Mobile App.
• Cupón especial, proporcionar incentivos para comprar ahora o para compartir información de contacto («recibir una oferta especial con descuento después de rellenar este formulario web,» etc.)
• Proporcionar al cliente un código de referencia único para beneficiarse de ofertas ampliadas. en el mismo u otros canales
• Informarles de las ofertas ampliadas por X-tiempo
• Permitir a los canales reanudar el viaje más tarde, trabajar para cerrar la venta, y recoger claves de identificación para establecer una relación continua.

Utilizando estas claves de identificación transitorias, VHT Navigator puede rastrear con precisión no sólo los viajes de usuarios identificados y autenticados, sino también los de personas anónimas. Esto le permite maximizar los momentos específicos de oportunidad – o Waypoints – que ocurren dentro del viaje del cliente. Alcanzar o no un waypoint puede desencadenar acciones automáticas en tiempo real. Algunos ejemplos de Waypoints son la solicitud de devolución de llamada, el envío de un sms, un pop up en la web, una modificación del perfil de cliente en el CRM de forma automática, etc. Ya sea anónima, identificada o autenticada, la metodología de VHT Navigator Waypoint evita que se pierdan oportunidades y ofrece por un lado resultados positivos para la empresa y por otro una experiencia optimizada para el cliente.

Revivir el carrito

Continuando con el análisis del carro de la compra, otro viaje importante a observar comienza con lo que los visitantes de la web han puesto en, o sacado de, su carro. La acción de seleccionar un artículo para comprar indica interés; la acción de retirarlo parece indicar confusión o indecisión. Este es un momento crítico de oportunidad en el que la asistencia proactiva al cliente puede convertir al individuo interesado no sólo en un cliente, sino en alguien con una relación positiva con tu marca.

El primer paso es llegar al comprador potencial y ofrecer asistencia. Si se puede obtener una clave de identificación, se puede vincular a registros de clientes anteriores, y esta información puede ser enviada inmediatamente a tus agentes para que puedan ayudar de una manera eficiente y significativa.

Por ejemplo, si nos ponemos en el caso de un cliente que subió un producto al carro pero al poco tiempo decidió retirarlo, Navigator reconocería el evento de eliminación del artículo y ofrecería automáticamente, por ejemplo, una devolución de llamada, que solicitaría el número de teléfono del comprador. Ya que Navigator es agnóstico a las tecnologías que orquesta, puede facilitar el viaje a través del contexto de ese número, el historial del carrito y cualquier actividad previa a través de cualquier canal que haya sido asociado con ese número. Tus agentes entonces son alertados, en tiempo real, de la identidad del comprador y de todo su historial con tu marca  y, quizás lo más importante, que recientemente ha eliminado algo del carro, pero aun así quiere hablar. El viaje del cliente se puede reanudar sin problemas, la confusión del comprador se resuelve y, una vez más, se refuerza la relación positiva.

Reducir el Churn a través de IVR

Durante años, las aplicaciones de IVR han trabajado para automatizar servicios de atención y reducir costes operativos. Sin embargo, la identificación del cliente sigue siendo un problema. Para solventar esta necesidad, las aplicaciones de IVR deben utilizar menús para determinar quién llama o, al menos, que necesita.

Si tu sistema puede identificar fácilmente a la persona que llama y acceder rápidamente al perfil y al historial de esa persona, el IVR puede ofrecer automáticamente las opciones de menú más relevantes para esa persona. Pero además ese historial debería poder ser transmitido a tus agentes dentro del contexto de la llamada para que el agente pueda confirmar inmediatamente el propósito del contacto y comenzar. Esto mitiga la frustración del cliente, disminuye el tiempo medio de atención y aumenta la resolución en la primera llamada, así como el NPS. También reduce costos al maximizar el tiempo de los agentes.

Idealmente, tu IVR debería ser capaz de acceder a información contextual importante, como por ejemplo conocer si la persona que llama puede haber accedido recientemente desde la web a sus cuentas personales y ha consultado temas específicos, como, por ejemplo, refinanciar una deuda. Una opción del menú puede preguntar si están llamando acerca de su interés reciente en refinanciar (se interesó previamente a través de la web) y una simple confirmación por parte del cliente ahorraría esfuerzos y frustraciones potenciales dirigiéndole directamente a un especialista en refinanciación hipotecaria o a un asesor personal.

VHT Navigator ayuda a recopilar el contexto de interacción a través de cada canal utilizado y permite crear un perfil más detallado del cliente; igual de importante: llena los vacíos y comparte el contexto con la aplicación de escritorio de tus agentes para que nunca tengan que preguntar quién está llamando y por qué.

Abordar los comentarios negativos en las redes sociales

Si tus detractores en redes sociales insisten en permanecer en el anonimato con el fin de dañar tu marca, entonces tu estrategia es limitada: debes trabajar para proteger la marca y mitigar el daño de este tipo de interacciones de acuerdo a las políticas de tu empresa. Sin embargo, si el objetivo de tu cliente es abordar una preocupación honesta o ayudar a tu marca a mejorar, se abre un abanico enorme de grandes oportunidades para la construcción de relaciones.

Como con cualquier evento anónimo, el primer paso es identificar a la persona que contacta, conocer lo que necesita, e identificar la mejor forma de obtener resultados que beneficien a ambas partes. El objetivo debe ser mover a los clientes de lo social a otros canales que puedan atender mejor sus necesidades y profundizar la relación. Como el cliente debe estar de acuerdo con la decisión de cambiar de canal, la mejor forma de facilitarlo es reconociendo al cliente y ofreciendo una compensación a cambio de información de contacto adicional. Damos una atención mas directa y a la vez enriquecemos el perfil del cliente con más información.